L'idea di scrivere quest'articolo ci è venuta poiché molto spesso, in occasione di fiere, congressi e raduni di settore, i giovani web designer con cui abbiamo sovente l'occasione di intrattenerci a chiacchierare, ci chiedono lumi e consigli su come gestire il rapporto professionale con i clienti nella realizzazione dei siti web, con particolare riferimento al processo creativo.
La domanda è giustissima e molto intelligente: molti infatti tendono erroneamente a pensare che i professionisti del web o della grafica in generale basino le loro scelte su una non meglio precisata "sensibilità estetica ed artistica", e che le scelte grafiche siano dunque dettate dal gusto personale. Partendo da questo presupposto sbagliato, molto spesso si instaura un'erronea collaborazione professionista-cliente, specialmente laddove il professionista è magari insicuro o alle prime armi, e chiede continuamente conferma al cliente, presentandogli numerose bozze o chiedendogli continuamente "cosa gli piace"; da parte sua il cliente, stimolato in tal modo, si riscopre improvvisamente Giotto o Picasso, e comincia a dettare i suoi gusti estetici... "lì mettimi il giallo, lo sfondo fallo così, la barra falla cosà...". In genere è così che nascono molti dei più grandi pasticci e i siti web più pacchiani della rete.
In realtà un vero professionista è sicuro di sè stesso e tende a voler coinvolgere il cliente il meno possibile nelle singole scelte tecniche, proprio perchè queste sono basate su molti criteri che vanno ben al di là del mero gusto estetico, e comprendono regole, studi, esperienza.
Ovviamente questo non significa che il cliente non conti nulla, anzi: egli è colui che commissiona e paga il lavoro, e il professionista lavora al meglio affinchè il cliente sia soddisfatto.
La differenza sta nel fatto che il professionista improvvisato, insicuro o alle prime armi tenderà a confondere il concetto di "soddisfare il cliente" con il concetto di "esaudire ogni sua richiesta e vezzo", mentre il professionista esperto e navigato sa che si tratta du due cose completamente diverse.
Quando un cliente viene da noi, sappiamo perfettamente che il suo obiettivo è, ad esempio, quello di avere un sito web che gli faccia fare bella figura, che lo aiuti a vendere, che incrementi la sua raccolta di leads, che sia uno strumento funzionale ecc. (gli obbiettivi possono essere vari e diversi, è sempre importante dedicare grande cura e un tempo sufficiente al briefing iniziale per capire perfettamente le necessità del cliente).
L'obbiettivo del cliente, dunque, non è quello di avere un sito web giallo, o verde, o come piace a lui. Partendo dall'obbiettivo reale, sono io, il web designer che con tutta la mia esperienza e professionalità devo sapere cosa fare, e il cliente poi giudicherà il risultato finale: se dopo un anno molte persone gli avranno detto che il sito web non è bello, è scomodo da navigare, ecc, e non lo ha aiutato a vendere, e ha raccolto pochi leads o nessuno, allora vorrà dire che il professsionista non ha soddisfatto il cliente. Altrimenti, se il sito sarà piaciuto a molte persone e lo avrà aiutato nell'immagine aziendale e nelle vendite, allora il professionista potrà affermare di aver soddisfatto il cliente.
Diversamente, il professionista insicuro che presenta mille bozze e chiede continuamente lumi al cliente riguardo alla grafica, ai colori ecc. o che lo asseconda in tutte le sue richieste permettendogli di "mettere becco" nelle scelte tecniche, in verità crea semplicemente nel cliente la falsa illusione di essere seguito e coccolato, e si trasforma in realtà nel peggior mercenario possibile, che lavora solo per avere il suo compenso nel modo meno problematico possibile: "il cliente paga, facciamo tutto quello che vuole, chissenefrega, basta che sia soddisfatto"... Chi ragiona così, purtroppo, avrà nel suo portfolio sempre lavori mediocri e non si farà mai un nome.
Il concetto chiave sta appunto nel senso che diamo alla parola "soddisfatto". Per noi "soddisfatto" significa che abbiamo realizzato l'obbiettivo reale per cui al cliente è venuto in mente di fare un sito web, e non significa assolutamente accontentare tutte le singole richieste in corso d'opera, proprio perchè molto spesso queste possono essere addirittura in contrasto con la buona riuscita del progetto.
Non di rado capita che un cliente ci chieda ad esempio di cambiare uno sfondo, o di strutturare il menu in un modo piuttosto che in un altro: se la cosa è tranquillamente fattibile senza pregiudicare il buon risultato del progetto, allora lo facciamo ben volentieri, talvolta si cerca di spiegare brevemente al cliente i motivi tecnici per cui sarebbe meglio non fare ciò che chiede, e di solito capisce, altre volte si trova un buon compromesso, ma in casi estremi se valutiamo che determinate richieste non sono proprio compatibili con la buona riuscita del lavoro e pregiudicherebbero il risultato finale, allora ci rifiutiamo con franchezza di assecondare la richieste, fino al punto, qualora fosse necessario, di rifiutare il progetto. Abbiamo molti concorrenti nel nostro settore e, paradossalmente, tutti i migliori e più apprezzati si comportano esattamente come noi, ovvero si trovano talvolta a rifiutare lavori senza preoccuparsi troppo di perdere dei soldi nell'immediato, mentre quelli apparentemente più acconsiscendenti, con l'illusione di "coccolare il cliente", poi alla fine navigano tutti nel sottobosco del "lowcost", senza un nome, senza una professionalità vera, tirando a campare e facendosi la guerra fra loro a suon di prezzi al ribasso, con portfolii che a volte fanno davvero tristezza in termini di qualità.
Al vero professionista dunque piace perdere i soldi? Niente affatto, e infatti in genere ne guadagna molti di più rispetto a tutte le varie agenzie e freelance "del sottobosco" che nascono ogni giorno come i funghi.
Egli infatti sa perfettamente che avere nel portfolio un progetto non riuscito o non coerente con il suo stile, e soprattutto un progetto che nel tempo non ha raggiunto gli obbiettivi veri che il cliente sperava, nel lungo termine gli farà perdere molti più soldi di quanti gliene abbia fatti guadagnare nell'immediato e, cosa ancor più importante, non contribuirà di certo al suo buon nome.
Il segreto per diventare un vero professionista è dunque secondo noi riconducibile a questi punti:
- bisogna dare grande importanza ai veri obbiettivi del cliente, a quelli concreti, quelli che lo hanno spinto a investire dei soldi per un sito web; è estremamente importante dedicare tutta l'attenzione al briefing iniziale per essere sicuri di essere in sintonia con il cliente, ovvero di aver davvero capito perché vuole un sito e cosa si aspetta di ottenere;
- bisogna formarsi nel tempo acquisendo tutto il know-how che serve per riuscire davvero a creare un prodotto che risponda efficacemente agli obbiettivi di cui sopra; questo è un processo che può richiedere anni, con prove, riprove, "esperimenti"... insomma, tutto quello che poi si traduce con il termine "esperienza". In inglese "know how" vuol proprio letteramente dire "sapere come". Se un nostro cliente vuole un sito per ottenere più leads, noi sappiamo come. Se un nostro cliente vuole un sito per fare branding, noi sappiamo come... ecc.
In buona sostanza il termine "professionista" indica una figura che ha il know-how per concretizzare gli obbiettivi del cliente e che lavora avendo come principio guida il raggiungimento di questi obbiettivi.
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