Nel recente post Fotografare i prodotti per il sito e-commerce abbiamo visto l'importanza di allestire fotografie di qualità per gli articoli in vendita nel proprio e-commerce e abbiamo mostrato qualche esempio di fotografie professionali da noi realizzate.
Lo stesso discorso vale anche per la vetrina, le schede prodotto, la procedura di check-out e la "user-experience" dell'e-commerce in generale.
Bisogna sempre tenere presente che un cliente quando acquista su un sito web e-commerce si trova davanti ad un sito web che, in qualche misura, deve sostituire il ruolo del commerciante che in negozio può illustrare le caratteristiche del prodotto, consigliare il cliente, rispondere agli eventuali dubbi: e se appare ovvio che una pagina internet, per quanto curata, non potrà mai rimpiazzare il ruolo di una commessa preparata che ti illustra il prodotto in negozio, è tuttavia altrettanto vero che un sito di commercio elettronico ben studiato e ben curato può fare la differenza fra un cliente che acquista e uno che esce dal sito senza acquistare.
Il tuo sito e-commerce è una brava commessa?
Immaginiamo ad esempio di avere un sito e-commerce per la vendita di abbigliamento online, e chiediamoci se è realmente strutturato e concepito in modo da imitare nel miglior modo possibile il ruolo che potrebbe avere una brava commessa in negozio.
Cosa fa una brava commessa? In che modo il nostro e-commerce potrebbe cercare di imitarla?
La brava commessa accoglie il cliente con fare lieto e cortese, pur in modo misurato e senza risultare affettata: il nostro sito e-commerce dovrà avere un look&feel elegante e nel contempo sobrio, moderno ma raffinato allo stesso tempo, pulito, semplice ma non banale, ricco di funzionalità e sezioni ma anche completamente user-friendly.
La brava commessa ascolta le richieste del cliente e mette in campo la propria professionalità per guidarlo nella scelta: molto spesso il cliente, in negozio come sfogliando un sito e-commerce, ha un'idea vaga e sfumata di ciò che vuole, e la competenza del negoziante che sa guidare e consigliare nella scelta è un grande valore aggiunto. Una brava commessa è in grado di consigliare il giusto outfit, creare i giusti abbinamenti e indicare al cliente soluzioni a cui magari non aveva pensato. La commessa bravissima, poi, di solito è in grado di far uscire il cliente dal negozio non solo con un sorriso soddisfatto, ma anche con due o tre articoli in più rispetto a ciò che il cliente aveva inizialmente pensato: l'accessorio trendy, la cintura, il braccialetto, la pashmina abbinata... cliente contento, commerciante contento.
Un buon sito web e-commerce di solito ha delle sezioni che servono proprio a questo scopo: mentre visualizzi qualcosa che ti interessa, la tua attenzione viene stuzziacata da tipiche sezioni come "Potrebbe interessarti anche", "I più richiesti", "Ultimi trend", "Prodotti correlati" ecc.
La scheda prodotto dev'essere il più ricca e completa possibile, e nel contempo chiara e di semplice consultazione:
- le fotografie devono illustrare in modo adeguato gli articoli. Meglio inserire almeno due o tre fotografie per ogni prodotto, possibilmente da angolazioni diverse. Il cliente dovrebbe poter ingrandire i dettagli e visionare particolari quali ad esempio la trama del tessuto, dettagli delle cuciture ecc., quindi è importante caricare fotografie con una risoluzione adeguata.
- Qualora non sia possibile attingere alle descrizioni originali e il negoziante debba provvedere autonomamente a scrivere le caratteristiche del prodotto, noi consigliamo di dedicare particolare attenzione ad allestire descrizioni che siano curate sotto ogni aspetto: i testi devono essere grammaticalmente corretti, ben scritti, precisi ed accurati e il più possibile completi.
- La descrizione dovrebbe contenere tutte le indicazioni utili e dovrebbe poter rispondere a tutti i dubbi che normalmente un cliente può avere in merito ad un articolo. Tenete presente che mentre in negozio c'è la commessa pronta a rispondere a qualsiasi domanda, sul sito e-commerce il cliente è sostanzialmente solo, e un dubbio a cui non trova risposta può facilmente portarlo ad abbandonare il sito senza acquistare.
- I pulsanti destinati alle azioni del cliente, quali i selettori di varianti e quantità e il pulsante di acquisto, dovrebbero essere chiari e ben in vista.
- L'e-commerce dovrebbe essere dotato di funzionalità avanzate che cercano di imitare in qualche misura il ruolo della commessa bravissima di cui parlavamo più sopra: molti e-commerce di livello professionale, come dicevamo, hanno funzionalità aggiuntive che consentono ad esempio di salvare una lista di articoli preferiti o di visualizzare possibili abbinamenti, prodotti correlati, articoli più venduti.
La brava commessa predispone con cura gli articoli scelti, accoglie il cliente alla cassa, conclude la transazione con gentilezza e professionalità e infine si congeda con fare lieto e misurato, mostrando gratitudine pur senza affettazione e invitando il cliente a tornare per una nuova gradevole esperienza di acquisto nel proprio store.
Similmente, un sito e-commerce ben progettato dovrebbe offrire al cliente un'esperienza di acquisto user-friendly, la procedura di check-out dovrebbe essere semplice e intuitiva, con schermate chiare e e complete che indichino con precisione tutti gli importi e i dettagli della transazione, dovrebbe essere predisposta una schermata che offre al cliente la conferma dell'ordine avvenuto con successo e che mostra una frase di ringraziamento e un riepilogo dell'ordine effettuato.
Siamo convinti che nessun sistema e-commerce potrà mai rimpiazzare il valore aggiunto di un'esperienza di acquisto presso un negozio fisico dotato di personale qualificato, tuttavia è certamente vero che in un contesto di crescente interesse della popolazione verso gli acquisti online e di vertiginosa crescita del commercio elettronico negli ultimi anni, molto può essere fatto per creare siti web e-commerce sempre più ottimizzati ed efficaci. Parte di questo lavoro attiene ai professionisti del web che devono saper progettare soluzioni all'avanguardia e ben studiate, e parte attiene al commerciante, che deve avere la consapevolezza di base necessaria per seguire il proprio sito e-commerce con la stessa cura e professionalità con cui seguirebbe il proprio negozio fisico.